Intr-un mediu in care competitia este in crestere, loialitatea clientilor este esentiala pe termen lung pentru succesul businessului dumneavoastra. O definitie a loialitatii clientilor ar putea fi “o legatura emotionala intre o organizatie si clientii acesteia”. In mediul B2B ciclul de vanzare dureaza mai mult, iar costul de achizitie per client este mai mare. Vom discuta motivele pentru care loialitatea clientilor este foarte importanta pentru businessul dumneavoastra.
3 motive pentru care loialitatea clientilor este importanta in mediul business to business (B2B):
1. Tranzactii de business repetate
Clientii loiali au mai multe sanse sa cumpere de la dumneavoastra deoarece stiu deja ca vor fi multumiti. De asemenea, conform principiului lui Pareto, numit si regula 80/20, 80% din vanzari provin de la 20% din clienti. Pentru a afla care sunt acei 20% dintre clienti, intrebati-va urmatoarele lucruri:
– Cine a cheltuit cel mai mult?
– Cine a cumparat cel mai recent?
– Cine cumpara cel mai frecvent?
Acest lucru nu inseamna ca trebuie sa va ignorati ceilalti clienti. Inseamna ca trebuie sa va concentrati o parte din eforturi catre transformarea acestora in clienti cu achizitii repetate.
2. Reducerea costurilor de marketing
Chiar daca suntem in era digitala de ceva timp, recomandarile venite din partea persoanelor cunoscute inca au un impact puternic in mediul B2B. Acestea sunt un instrument important de marketing, ajuta la comunicarea cu clientii, generarea de prospecti, si la cresterea gradului de constientizare a brandului (brand awareness).
Exista multiple posibilitati de a reduce costurile de marketing in timp ce cresteti loialitatea clientilor:
– analizati datele de care dispuneti, observati trenduri in randul clientilor si creati strategii de marketing pe baza acestora, in loc sa investiti in mai multe directii si sa nu obtineti suficient in urma acestora;
– educati-va clientii: investiti in educatia clientilor B2B despre produsele si servciile dumneavoastra, in loc sa incercati doar sa vindeti, si acestia vor avea mai multa incredere in compania din care faceti parte;
– nu faceti greseli majore atunci cand abordati clientii. Asigurati-va ca prezentarile pe care le folositi au un design atragator, ca nu au erori si ca va prezentati in mod profesionist, ajuta la construirea reputatiei.
3. Oportunitati pentru cross-selling si upselling
Sa discutam despre cross-selling si upselling.
Cross-selling este o tehnica de vanzare prin care clientul cheltuie o suma mai mare deoarece cumpara un produs legat de produsul pe care l-a achizitionat deja.
Upselling este o tehnica de vanzare prin care clientul cheltuie o suma mai mare deoarece cumpara o versiune premium a ceea ce doreste initial sa cumpere.
Ambele tehnici sunt importante, si apartin tipului „sugestive selling” („vanzare sugestiva”) deoarece adauga o suma la totalul comenzii initiale.
Daca un client este loial, este mai usor de facut un proces de cross-selling sau upselling, ceea ce creste volumul vanzarilor fara achizitie suplimentara de clienti.
Am discutat despre importanta loialitatii in mediul B2B. Imbunatatirea experientei de cumparare este o modalitate de a creste rata de retentie a clientilor, de a construi un brand puternic si de a creste gradul de constientizare a acestuia. Creati un program de loializare pentru B2B deoarece acesta trezeste interesul clientilor, ceea ce este ideal pentru mentinerea unei relatii de business.
Conform statisticilor, costa cu 5% mai mult sa obtineti un client nou si, de asemenea, costa de 16 ori mai mult sa aduceti un client nou la nivelul unui client actual.
Cum sa construiti loialitatea clientilor in mediul de B2B:
1. Creati un program de loializare care recompenseaza clientii, si folositi-l ca pe un stimulent ca acestia sa cumpere. Incepeti prin a decide ce actiuni ati vrea sa recompensati, cum ar fi recomandarile, reviewurile, in functie de cantitatea cumparata, etc.
2. Aveti un serviciu de relatii cu clientii foarte bine pus la punct. Foarte multe parteneriate de business se incheie din cauza unui serviciu de relatii cu clientii defectuos. Oamenii doresc ca problemele sa se rezolve intr-un timp cat mai scurt, iar problemele din mediul B2B sunt de cele mai multe ori mai complexe. Cea mai buna abordare pentru dumneavoastra este sa incercati sa anticipati ce nevoi pot aparea, pentru a putea fi pregatiti sa oferiti asistenta de calitate.
3. Incurajati recomandarile. Acestea au o influenta mare in mediul B2B, iar un client multumit va poate recomanda catre alti potentiali clienti. Creati un program de recomandare si asigurati-va ca recompensati clientii prezenti atunci cand acestia va recomanda catre altii noi.
4. Masurati satisfactia clientilor si calibrati-va actiunile in functie de feedbackul primit. Clientii dumneavoastra va pot oferi informatii valoroase pe care le puteti folosi pentru a va imbunatati businessul in concordanta cu nevoile lor. Acest lucru creste rata de retentie a clientilor si satisfactia acestora, ceea ce duce la loialitate pe termen lung.
5. Aratati apreciere constanta catre clientii dumneavoastra. Pentru a creste loialitatea si a construi o relatie pe termen lung, clientii dumneavoastra trebuie sa stie ca ii apreciati.
6. Investiti in inovatie si in dezvoltarea produselor. Loialitatea clientilor este puternic influentata de calitatea produselor si serviciilor pe care le oferiti. Asigurati-va ca livrati o experienta pozitiva si produse de calitate inalta.
7. Organizati evenimente gratuite pentru clientii dumneavoastra, unde sa ii invatati ceva relevant pentru domeniul in care activeaza acestia. Astfel, va consolidati brandul, va pozitionati ca expert, construiti incredere si cresteti loialitatea.
8. Imbunatatiti experienta clientilor prin marketing personalizat.
9. „Reactivati” clientii inactivi prin programe de loializare. Uneori clientii au nevoie de un stimulent pentru a lua din nou in considerare compania dumneavoastra, iar un program de loializare pentru clientii inactivi este cea mai buna solutie.
10. Oferiti servicii personalizate pentru cei mai importanti clienti.
Scopul unei companii ar trebui sa fie construirea loialitatii clientilor fata de aceasta, lucru care ajuta la cresterea vanzarilor pe termen lung. Este esential pentru businessul dumneavoastra sa aveti clienti loiali, iar un mic grup format din acestia poate face diferenta intre succes si esec. De asemenea, construirea loialitatii este o metoda excelenta pentru a creste rata de retentie a clientilor.
Doriti sa aflati mai multe despre cum puteti imbunatati experienta clientilor in e-commerce? Acest articol va este de folos.
Ati vrea sa invatati mai multe despre e-commerce? Avem multe articole care va ajuta in acest sens.