Detinerea unei pagini de Intrebari Frecvente (frequently asked questions – FAQ) este esentiala deoarece arata implicare din partea businessului in relatia cu clientii. De asemenea, le reduce din timpul petrecut in incercarea de a gasi un raspuns la intrebarile lor, ajutand la construirea unei relatii bazate pe incredere. In plus, detinerea unei astfel de pagini previne posibile plangeri din partea clientilor si review-uri negative. De asemenea, ajuta la imbunatatirea SEO (Search engine optimization).
Pagina de “Intrebari frecvente” (FAQ) este o sectiune a site-ului unde se raspunde la posibile nelamuriri pe care le pot avea clientii. Este diferita de pagina “Despre noi” (About us), de aceea este bine sa faceti distinctie intre acestea. Consumatorii sunt mai inclinati sa cumpere din magazinul dumneavoastra daca au acces rapid la toate informatiile de care au nevoie.
Primul pas pe care il puteti face catre construirea unei pagini utile de Intrebari frecvente este sa ganditi lucrurile din perspectiva potentialilor clienti. Intrebati-va ce informatii relevante ar putea cauta acestia atunci cand intra pe site. Pentru a gasi sugestii pentru astfel de intrebari indreptati-va catre clientii deja existenti, analizati continutul mesajelor si comentariilor venite din partea acestora. Aveti grija la limbajul utilizat atunci cand raspundeti la intrebari, acesta trebuie sa reflecte compania si sa fie potrivit pentru publicul tinta.
Subiecte comune despre care puteti discuta in sectiunea de Intrebari frecvente:
– crearea si managerierea unui cont;
– informatii despre livrare;
– informatii despre plata;
– politica de retur;
– rezolvarea problemelor cu produsele livrate;
– sisteme de recompensare a fidelitatii.
1. Crearea si managerierea unui cont
Treceti clientii prin procesul de creare a unui cont. Daca un potential client considera ca este prea dificil sa creeze un cont pe site-ul dumneavoastra, este foarte posibil sa nu cumpere nimic.
Furnizati informatii accesibile, pas-cu-pas, despre cum sa configurati un cont si cum sa folositi site-ul. De asemenea, prezentati-le clientilor modul in care pot sa gestioneze informatiile despre cont, cum ar fi adresele de expediere, modalitati de plata preferate, etc.
2. Informatii despre livrare
Informati-va clientii cu privire la zona in care expediati, timpul necesar pentru livrare, metoda de livrare si preturile pentru fiecare dintre acestea, plus modul in care pot urmari pachetul. De asemenea, precizati modul in care acestia va pot contacta in cazul in care intampina probleme la livrare.
3. Informatii despre plata
Spuneti clientilor ce metode de plata pot utiliza, oferiti detalii despre acestea si asigurati-i ca datele acestora sunt protejate impotriva atacurilor cibernetice.
4. Politica de retur
In functie de produsele pe care le vindeti, este foarte posibil sa aveti deja o politica de retur. Oferiti informatii detaliate despre aceasta, astfel clientii nu vor fi dezamagiti in cazul in care nu se incadreaza in limitele acesteia. Discutati despre modul in care clientii pot returna produsele (cu sau fara ambalajul si etichetele originale), cine plateste transportul pentru returul produselor si cum vor primi banii inapoi.
5. Rezolvarea problemelor cu produsele livrate
Informati-va clientii despre canalele de comunicare prin care pot sa va contacteze daca au probleme cu produsele livrate. Este esential sa fiti intotdeauna disponibili pentru clientii dumneavoastra. In caz contrar, acestia se vor simti pacaliti si vor incepe sa evite businessul dumneavoastra. Click aici pentru a citi mai multe despre importanta social media
6. Sisteme de recompensare a fidelitatii
In cazul in care aveti un sistem de recompensare a fidelitatii, explicati-l detaliat clientilor. Fiti foarte clari despre bonusurile primite si modul in care se pot folosi de acestea.
Cum sa creati o pagina completa si excelenta de Intrebari frecvente:
– ganditi din perspectiva clientului;
– explicati lucrurile intr-un mod simplu, asigurandu-va astfel ca va faceti intelesi de toti, chiar daca este pentru prima data cand va acceseaza site-ul;
– fiti disponibili in permanenta pentru clienti, afisati in loc vizibil pe site canalele de comunicare prin care va pot contacta;
– folositi un ton pozitiv atunci cand scrieti raspunsurile la intrebarile frecvente;
– includeti un „call to action” pentru a incuraja clientii sa intre in legatura cu dumneavoastra si sa cumpere de pe site.