Cum sa maximizezi rezultatele de business in relatia cu furnizorul de software
Pe 27 martie CEO-ul nostru, Octavian Dumitrescu, a sustinut o prezentare in timpul conferintei ecomTEAM despre moduri de a maximiza rezultatele de business in relatia cu furnizorul de software, totul prin prisma experientei acumulate in timp.
Customsoft a fost fondat in 2006, implicarea in e-commerce intamplandu-se in 2007. 2014 este anul care marcheaza lansarea platformei Eva, urmata la scurt timp de Eva B2B si Eva marketplace. In acest timp am lucrat cu multi clienti, printre care Doraly, evoMAG si Vitacom. In prezent clientii nostri se regasesc pe patru continente. Suntem intr-un proces de upgrade continuu si lansam noi lucruri permanent. Echipa noastra este formata din 25 de colegi si este in crestere.
Viitorul este legat de tehnologie si digitalizare. Acum ceva timp am participat la editia a cincea a conferintei International B2B Software Days in Viena si am avut oportunitatea de a-l asculta pe Michael Zettel, Country Managing Director Austria la Accenture, companie de consultanta in Fortune 500, vorbind despre inceputul erei post-digitale. Intrarea in acest stagiu nu inseamna ca procesul de digitalizare este incheiat, chiar daca asa pare la inceput. Din contra, businessurile nu vor mai fi competitive daca nu integreaza componenta digitala.
Furnizorul de software este pilonul central al digitalizarii, de aceea consideram cruciala discutarea catorva aspecte legate de acesta. Tot ceea ce impartasim a fost invatat pe parcursul a aproape 13 ani de experienta cu clientii.
Situatia tipica este urmatoarea: o problema cu sistemul de software conduce clientul catre critica developerului. Probabil ati experimentat acest lucru. Dar sa privim lucrurile din cealalta perspectiva.
Avem o poveste de impartasit cu privire la aceasta situatie. La inceputul de drum al companiei noastre, un client ne-a trimis un email intr-o dimineata despre o problema foarte importanta. O colega a inceput sa lucreze la ea, durand 3-4 ore pentru a fi rezolvata, fara sa se ridice de la birou, data fiind gravitatea situatiei. La sfarsit, ea a raspuns emailului initial spunand doar „Gata! S-a rezolvat.”
Ce este gresit in aceasta situatie? Lipsa comunicarii! Si acesta este doar unul dintre aspectele la care am vrea sa fiti atenti in relatia cu partenerul de software.
Am pregatit cinci alte aspecte pe care am dori sa le luati in considerare:
- Sa ma asigur ca partenerul imi intelege afacerea;
- Ca eu ii inteleg procesele;
- Ca definesc cat mai clar ceea ce am nevoie;
- Ca ma asigur ca partenerul imi poate acorda suportul de care am nevoie;
- Si, nu in ultimul rand, ca si eu ii asigur suportul de care are el nevoie, pentru ca, nu-i asa, este un parteneriat.
Ganditi-va la ceva: ati invitat vreodata echipa de dezvoltare la sediul vostru pentru a le arata cum functioneaza lucrurile la voi in business? Noi incercam sa planuim vizite la clientii nostri macar pentru managerii de proiect, pentru ca acestia sa inteleaga mai bine businessul clientului in raport cu ceea ce dezvoltam pentru el.
Intrebati-va: cat de mult stiu despre modul in care lucreaza furnizorul meu de soft?
Noi intotdeauna prezentam modul cum lucram, de la analiza la development, testare, livrare si suport dupa livrare, deoarece credem ca este esential sa clarificam totul cu partenerii nostri, pentru ca acestia sa stie precis pe ce ne putem baza si cand.
De exemplu, facem planificari pe una sau doua luni in avans si daca unul dintre clientii nostri, sa zicem ca ar exista un client de-al nostru care ne-ar spune despre o dezvoltare noua de care are nevoie in luna curenta, ar avea o mare problema, pentru ca nu l-am putea ajuta asa de repede. Desigur, exista alternative, insa este imperativ sa le cunoastem in raport cu furnizorul de software.
Trimiteti cereri catre partenerul vostru detaliate in scris? Sau prin telefon? Orice dezvoltare software are nevoie de o detaliere a fluxurilor de business, cat si o detaliere tehnica a solutiei.
Facem o analiza detaliata a oricarei dezvoltari peste o anumita complexitate pe principiul “masor de trei ori si tai o data.” Rezultatul este un document similar unui plan clar pentru ambele parti. Acest lucru elimina riscurile si reduce costurile.
Este esential sa stabiliti cu partenerii un timp de raspuns si sa stiti ce resurse sunt disponibile in raport cu nevoile businessului. O alta poveste pe care dorim sa o impartasim este despre un client care are un pachet de mentenanta cu ore incluse, insa nu are un pachet de suport cu timpi de raspuns garantati (sau SLA). In momentul in care a intrat in productie cu aplicatia cu clienti reali (pana atunci era in teste intre noi si client), i-am propus un pachet de suport pentru a nu avea un risc de business in cazul in care nu am putea interveni.
Un alt aspect de luat in considerare: ati pus vreodata in legatura furnizorul de software cu orice alt furnizor, de exemplu o companiei de curierat sau de plati online? Sa nu omiteti faptul ca sunteti in contact cu ambii furnizori, dar intre acestia din urma nu exista o relatie contractuala, ceea ce face totul mai dificil, de la setarea deadline-urilor pana la interesul real fata de rezolvarea unei situatii. Noi am avut un caz in care am fost in contact direct cu un furnizor al clientului nostru, iar furnizorul, din varii motive, nu a facut decat sa intarzie proiectul timp de cateva luni bune. Am invatat din aceasta experienta sa ne incurajam clientii nostri sa participe transparent la proces impreuna cu noi, pentru a ne asigura ca nu exista intarzieri.
Speram ca acest articol v-a adus in atentie informatii relevante.